АНАЛИЗ НА АНКЕТАТА ЗА ОРГАНИЗАЦИЯ НА АДМИНИСТРАТИВНОТО ОБСЛУЖВАНЕ
Анализът обхваща периода 01.01.2013 г. до 30.06.2013 г.
Регистрирани са общо 16 броя анкетни карти за удовлетвореността от начина на предоставяне на административни и технически услуги. Шест от тях са получени по интернет. Попълнените анкетни карти са анонимни. Въпросите включени в анкетната карта са ясно формулирани, както и техните възможни отговори. Анкетната карта съдържа 9 въпроса и поле за препоръки и предложения за подобряване на административното обслужване.
За провеждане на проучването се използва метода "Анкетиране на мястото на получаване на услугата", при който потребителя дава своето мнение непосредствено след получаване на съответната услуга посредством попълването на анкетна карта, както и попълване на електронна анкетна карта в сайта на общината.
I. Преглед на резултатите
Първи въпрос:Колко пъти до сега сте ползвали услуги, предоставени от Община Бургас?- 16 отговора:
- повече от 5 пъти - 5 отговора;
- между 1 и 5 пъти - 11 отговора
Втори въпрос: Кои места за обслужване сте посещавали? - 16 отговора:
- Център за обслужване на гражданите /ЦАО/ - 9 отговора;
- Териториална дирекция - 7 отговора
Трети въпрос: За какви услуги най-често сте посещавали Община Бургас? - 16 отговора:
- по гражданско състояние /ГРАО/ - 6 отговора;
- стопански дейности /СД/ - 1 отговор;
- устройство на територията и строителство /УТС/ - 4 отговора;
- предложение, жалба или друг документ /ЦАО/ - 2 отговора;
- да платите дадена такса /МПДТР/- 3 отговора
Четвърти въпрос: В каква степен получавате нужната Ви информация? - 16 отговора:
- напълно - 13 отговора;
- отчасти - 3 отговора.
Пети въпрос: Удовлетворяват ли Ви сроковете, в които са изготвени документите Ви? - 16 отговора:
- напълно - 9 отговора;
- отчасти - 5 отговора;
- слабо - 1 отговор;
- не ме удовлетворяват - 1 отговор
Шести въпрос: Какво е мнението за служителите, които Ви обслужват? - 16 отговора
Компетентност:
- компетентни- 13 отговора;
- недостатъчни знания - 2 отговора;
- не са компетентни - 1 отговор
Отношение към гражданите:
- вежливо - 8 отговора;
- внимателно - 5 отговора;
- пренебрежително - 2 отговора;
- грубо - 1 отговор
Седми въпрос: Налага ли се да посещавате служители от специализираните отдели, за да Ви бъде извършена услугата? - 16 отговора
- да, винаги - 1 отговор;
- често - 3 отговора;
- рядко - 5 отговора;
- никога - 7 отговора.
Осми въпрос: Къде според Вас е най-добре да се извършва обслужването? - 16 отговора
- в специализирана зала - 5 отговора;
- по работните места на служителите - 4 отговора;
- чрез интернет - 7 отговора
Девети въпрос: Кой аспект от обслужването смятате, че най-много се нуждае от подобрение? - 16 отговора
- достъп до информация - 3 отговора;
- количество на предоставена информация - 2 отговора;
- отношението на служителите към Вас - 2 отговора;
- обстановката, в която се предоставят услуги - 5 отговора;
- друго - вътрешна електронна информация - 1 отговор;
- нямам забележки - 3 отговора.
ІІ. Обобщение на резултатите
През първото шестмесечие на годината се наблюдава незадоволителна активност от страна на гражданите в попълване и изпращане на анкетни формуляри. Нисък е процентът на подадени чрез интернет анкети
От направения преглед на резултатите се вижда, че процентът посещаемост в Центъра за административно обслужване е малко по-висок в сравнение с териториалните дирекции. Отново голяма част от клиентите смятат за необходимо подобряването на обстановката, в която се предоставят услугите, както и на количеството и достъпа до информация. Има и такива, които нямат забележки.
Преобладаващо е желанието за предоставяне на услуги по интернет.
Най-често гражданите ползват услугите по гражданска регистрация и гражданско състояние, следвани от "Устройство на територията и строителство", което е свързано и с високия процент удовлетвореност в сроковете по предоставяне на услуги. /Услугите в ГРАО - се предоставят веднага/.
Минимален е процентът на неудовлетворени от административното обслужването граждани. Като цяло отговорите от анкетните карти сочат удовлетвореност от страна на клиентите от предоставените услуги и информация, както и от отношението и компетентността на служителите.
ІІI. Мерки за подобряване
1. Основен ремонт и реорганизация на работата на Центъра за административно обслужване.
2. Въвеждане на повече електронни услуги.
3. Обучение на служителите.