АНАЛИЗ НА АНКЕТАТА ЗА ОРГАНИЗАЦИЯ НА АДМИНИСТРАТИВНОТО ОБСЛУЖВАНЕ В периода 01.01.2018 г. до 30.06.2018 г.
Анализът обхваща периода 01.01.2018 г. до 30.06.2018 г.
Регистрирани са общо 8 броя анкетни карти за удовлетвореността от начина на предоставяне на административни и технически услуги. Попълнените анкетни карти са анонимни. Въпросите включени в анкетната карта са ясно формулирани, както и техните възможни отговори. Анкетната карта съдържа 9 въпроса и поле за препоръки и предложения за подобряване на административното обслужване.
Анкетните карти са подадени на място в кутията за предложения в ЦАО.
За провеждане на проучването се използва метода "Анкетиране на мястото на получаване на услугата", при който потребителя дава своето мнение непосредствено след получаване на съответната услуга посредством попълването на анкетна карта, както и попълване на електронна анкетна карта в сайта на общината.
I. Преглед на резултатите
Първи въпрос: Колко пъти до сега сте ползвали услуги, предоставени от Община Бургас? - 8 отговора:
- повече от 5 пъти - 4 отговора;
- между 1 и 5 пъти - 2 отговора;
- 1 път - 2 отговора;
Втори въпрос: Кои места за обслужване сте посещавали? - 8 отговора:
- Център за обслужване на гражданите /ЦАО/ -4 отговора;
- дирекция "Център за административни услуги"/ДЦАУ/ - 4 отговора;
Трети въпрос: За какви услуги най-често сте посещавали Община Бургас? - 8 отговора:
- по гражданско състояние /ГРАО/ - 2 отговора;
- устройство на територията и строителство /УТС/ - 2 отговора;
- стопански дейности - 1 отговор;
- писмено предложение, жалба - 1 отговор;
- плащане на такса/каса - 2 отговора;
Четвърти въпрос: В каква степен получавате нужната Ви информация? - 8 отговора:
- напълно - 5 отговора;
- отчасти - 3 отговора;
Пети въпрос: Удовлетворяват ли Ви сроковете, в които са изготвени документите Ви? - 8 отговора:
- напълно - 2 отговора;
- отчасти - 4 отговора;
- не ме удовлетворяват -2 отговора;
Шести въпрос: Какво е мнението за служителите, които Ви обслужват? - 8 отговора
Компетентност:
- компетентни- 5 отговора;
- има известни знания, но не са достатъчни за заеманата длъжност - 1 отговор;
- не са компетентни -2 отговора;
Отношение към гражданите:
- вежливо - 4 отговора;
- внимателно - 2 отговора;
- пренебрежително - 2 отговора;
Седми въпрос: Налага ли се да посещавате служители от специализираните отдели, за да Ви бъде извършена услугата? - 8 отговора
- никога - 2 отговора;
- рядко - 4 отговора;
- често - 1 отговор;
- винаги - 1 отговор;
Осми въпрос: Къде според Вас е най-добре да се извършва обслужването? - 8 отговора
- в специализирана зала - 3 отговора;
- по работните места на служителите - 1 отговор;
- чрез интернет - 4 отговора
Девети въпрос: Кой аспект от обслужването смятате, че най-много се нуждае от подобрение? - 8 отговора
- достъп до информация - 3 отговора;
- количеството на предоставената информация - 1 отговор;
- отношението на служителите - 2 отговора;
- друго - 2 отговора;
Десети въпрос: Какви са Вашите препоръки за подобряване на административното обслужване в Община Бургас? - 8 отговора
- няма препоръки - 5 ;
- похвала - 1 ;
- има препоръки - 3.
ІІ. Обобщение на резултатите
През първото шестмесечие на годината активността от страна на гражданите в попълване и изпращане на анкетни формуляри отново е незадоволителна.
От направения преглед на резултатите се вижда, че гражданите посещават както Центъра за административно обслужване /ЦАО/, така и дирекциите "Центрове за административни услуги". Заявяват се различни по характер административни услуги.
Като цяло отговорите от анкетните карти сочат неудовлетвореност от страна на клиентите от сроковете, в които се предоставят услугите, Отново като аспект от обслужването, нуждаещ се от подобрение е посочен достъпът до информация.
Отношението и компетентността на служителите са необходимото високо ниво, с малки изключения. В кутията за подаване на сигнали, препоръки и похвали има благодарствени писма за внимателното отношение на служителите на Община Бургас при обслужване на гражданите в ЦАО.
Към препоръките за подобряване на административното обслужване са изброени: получаване на отговори чрез електронна поща; оптимизация на времето, по-кратки срокове за обработване на преписки в ресор ТСУ.
Община Бургас предоставя възможности за извършване на електронни административни услуги, но интересът към тях е много слаб, а в анкетните карти непрекъснато се желае именно този канал да заработи ефективно. Може би е необходима по-голяма инициатива от страна на гражданите и по-добра осведоменост за възможностите, които им се предлагат.