АНАЛИЗ НА АНКЕТАТА ЗА ОРГАНИЗАЦИЯ НА АДМИНИСТРАТИВНОТО ОБСЛУЖВАНЕ
Анализът обхваща периода 01.07.2012 г. до 31.12.2012 г. Регистрирани са общо 23 /деветнадесет/ броя анкетни карти за удовлетвореността от начина на предоставяне на административни и технически услуги. Девет от тях са получени по интернет. Попълнените анкетни карти са анонимни. Въпросите включени в анкетната карта са ясно формулирани, както и техните възможни отговори. Анкетната карта съдържа 9 въпроса и поле за препоръки и предложения за подобряване на административното обслужване.
За провеждане на проучването се използва метода "Анкетиране на мястото на получаване на услугата", при който потребителя дава своето мнение непосредствено след получаване на съответната услуга посредством попълването на анкетна карта, както и попълване на електронна анкетна карта в сайта на общината.
I. Преглед на резултатите
- Първи въпрос: Колко пъти до сега сте ползвали услуги, предоставени от Община Бургас? - 23 отговора:
- повече от 5 пъти - 15 отговора;
- между 1 и 5 пъти - 6 отговора;
- 1 път - 1 отговор;
- не съм ползвал/а - 1 отговор;
- Втори въпрос: Кои места за обслужване сте посещавали? - 23 отговора:
- Център за обслужване на гражданите /ЦАО/ - 9 отговора;
- Териториална дирекция - 3 отговора;
- дирекция "Строителство" - 2 отговор;
- дирекция "МПДТР" - 1 отговор;
- дирекция "Общинска собственост" - 1 отговор;
- ЦАО и ТД - 7 отговора.
- Трети въпрос: За какви услуги най-често сте посещавали Община Бургас? - 23 отговора:
- по гражданско състояние /ГРАО/ - 5 отговора;
- стопански дейности /СД/ - 3 отговора;
- устройство на територията и строителство /УТС/ - 8 отговора;
- предложение, жалба или друг документ /ЦАО/ - 3 отговора;
- да платите дадена такса /МПДТР/- 4 отговора.
- Четвърти въпрос: В каква степен получавате нужната Ви информация? - 22 отговора:
- напълно - 16 отговора;
- отчасти - 6 отговора.
- Пети въпрос: Удовлетворяват ли Ви сроковете, в които са изготвени документите Ви? - 22 отговора:
- напълно - 12 отговора;
- отчасти - 9 отговора;
- слабо - 1 отговор.
- Шести въпрос: Какво е мнението за служителите, които Ви обслужват? - 22 отговора
Компетентност:
- компетентни- 16 отговора;
- недостатъчни знания - 6 отговора;
- не са компетентни - 0.
Отношение към гражданите:
- вежливо - 15 отговора;
- внимателно - 5 отговора;
- пренебрежително - 2 отговора.
- Седми въпрос: Налага ли се да посещавате служители от специализираните отдели, за да Ви бъде извършена услугата? - 21 отговора
- да, винаги - 5 отговора;
- често - 7 отговора;
- рядко - 5 отговора;
- никога - 4 отговора.
- Осми въпрос: Къде според Вас е най-добре да се извършва обслужването? - 20 отговора
- в специализирана зала - 13 отговора;
- по работните места на служителите - 1 отговор;
- чрез интернет - 6 отговора.
- Девети въпрос: Кой аспект от обслужването смятате, че най-много се нуждае от подобрение? - 21 отговора
- достъп до информация - 8 отговора;
- количество на предоставена информация - 5 отговора;
- отношението на служителите към Вас - 1 отговор;
- обстановката, в която се предоставят услуги - 5 отговора;
- друго - електронно обслужване - 1 отговор;
- нямам забележки - 1 отговор.
ІІ. Обобщение на резултатите
През второто шестмесечие на годината се наблюдава по-голяма активност от страна на гражданите в попълване и изпращане на анкетни формуляри.
Процентите на посещаемост на Центъра за административно обслужване и в териториалните дирекции са почти изравнени. Важен момент от проучването е, че голяма част от клиентите смятат за необходимо подобряването на обстановката, в която се предоставят услугите, както и на количеството и достъпа до информация.
Най-често гражданите ползват услугите на ресор "Устройство на територията и строителство", следвани от услуги по гражданско състояние и гражданска регистрация.
Като цяло отговорите от анкетните карти сочат удовлетвореност от страна на клиентите от предоставените услуги и информация, както и от отношението и компетентността на служителите.
ІІI. Мерки за подобряване
1. Основен ремонт на Центъра за административно обслужване, с цел по-добро качество на обслужване и по-добри условия за граждани и служители.
2. Въвеждане на повече електронни услуги.